Mitä kaikkea oikeastaan tapahtuu verkkokauppasi konepellin alla?
Verkkokauppojen kehittämisessä keskitytään usein näkyvämpiin osa-alueisiin, kuten sisältöön ja visuaalisuuteen. Näin moni pienempi yksityiskohta jää helposti liian vähälle huomiolle.
Vältä yleiset virheet ja tutustu alta muutamaan usein sivuutettuun verkkokaupan osa-alueeseen.
Evästekysely – hitti tai huti?
Pidä huolta (pitkäjänteisesti), että sivustosi evästehallinta ja -suostumusratkaisu noudattavat paikallisia tietosuojalakeja, kuten EU:n yleistä tietosuoja-asetusta, GDPR:ää.
Toisaalta on tärkeä muistaa, että evästekyselyssä ei ole kyse pelkästään juridisista seikoista. Vaikka kokonaisuuden ensisijainen tehtävä on varmistaa lain edellyttämän vähimmäistason vaatimusten täyttyminen, mieti asiaa myös muista näkökulmista. Panosta kokonaisuuteen, joka häiritsee mahdollisimman vähän palvelukokemusta. Voit nähdä evästekyselyn myös mahdollisuutena rakentaa asiakkaasi luottamusta brändiäsi kohtaan.’
Varmista, että olet selkeä evästeisiin liittyvässä viestinnässäsi. Evästekysely on usein ensimmäisiä kosketuspintoja verkkopalveluusi. Se voi pahimmassa tapauksessa käännyttää asiakkaasi pois sekavan ja kimurantin kokonaisuuden vuoksi – tai ainakin vähintään aiheuttaa suuren särön palvelukokemukseen.
Kerro käyttäjälle mahdollisimman selkeästi, mitä ovat sivuston välttämättömät vs. valinnaiset (tai ns. suositellut) evästeet. Tee asiakkaan evästeisiin vaikuttavasta valintamekaniikasta mahdollisimman saavutettava ja simppeli. Suositeltujen, eli sivuston suorituskyvyn kannalta pakollisten evästeiden tulisi olla sellaisia, joiden tarpeellisuuden voit aidosti perustella. (Esim. sivustosi jokin oleellinen sisältö ei lataudu ilman tätä kyseistä evästettä.)
Sähköpostimarkkinointi
Sähköpostimarkkinointi on olennainen osa verkkokauppatoimintaa. Tehosta ja helpota työtäsi panostamalla sähköpostiautomaatioihin, jotka toimivat käsikädessä verkkokauppa-alustasi kanssa. Automaattisten työnkulkujen ohella voit hyödyntää myös luovempia ja reaktiivisempia sähköposteja. Panosta luottamuksen ja suhteen rakentamiseen; ole läsnä ja pyri sitouttamaan asiakkaitasi mahdollisimman personoidulla, henkilökohtaisella tavalla.
Aseta automaattiset sähköpostit kaikkien niiden eri tapojen mukaan, joilla asiakkaat mahdollisesti vuorovaikuttavat kauppasi kanssa. Automatisoidut sähköpostit voivat toimia keinona mm. seurata asiakasta ilmaisen kokeilujakson aikana, tarjota tuotepäivitystä tai avustaa kirjautumisessa asiakasportaaliin. Automaattiset tarjoukset ja hylättyjen ostoskoritapahtumien aktivoivat sähköpostit auttavat sinua maksimoimaan ostotapahtumat. Nämä ovat kaikki helppoja sähköpostimalleja, jotka voit rakentaa etukäteen ja ”unohtaa” pyörimään taustalle.
Selkeiden perusautomaatioiden lisäksi muista hyödyntää myös muut myyntitilaisuudet, kuten erilaiset juhlapäivät tai brändisi merkkipaalut. Erityisesti näissä tilanteissa on hyvä panostaa vapaampaa ja luovempaa viestintään. Tällaiset tilanteet ovat usein hetkiä, jolloin reaktiivisempi ja vähemmän automatisoitu sähköpostimarkkinointi puree paremmin yleisöösi.
Kasvattaaksesi sähköpostimarkkinoinnin vaikuttavuutta, tulee sinun panostaa myös itse sähköpostiosoitteiden keräykseen. Käytä verkkokaupassasi tekniikoita, kuten ponnahdusikkunoita tai ”opt-in-lomakkeita” kävijöiden sähköpostien keräämiseen. Toiminnassa ratkaisevassa roolissa (tässäkin) on selkeä informaatio ja viestintä: kerro asiakkaillesi, mitä he ovat tilaamassa ja mitä he saavat vastineeksi (ensi hetkestä lähtien). Voit jopa pyytää heitä kertomaan ja määrittelemään, millaisista sähköposteista ja sähköpostien tiheydestä he pitävät.
Vinkki
Verkkokauppojen sähköpostimarkkinointi pyörii usein niukkuuden ja yksinkertaisuuksien ympärillä, joten kokeile leikitellä ja erottua joukosta.
Data-arkkitehtuuri ja integraatiot
Kokonaisvaltainen ymmärrys digitaalisesta ympäristöstäsi auttaa sinua toimimaan paremmin. Tutki kaikkia eri järjestelmiä, jotka ovat jollain tapaa yhteydessä verkkokauppaasi: asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), varastonhallintaohjelmisto, maksuportaalit, digitaalisen toimituksen alustat, tukisähköpostit, toimitukselliset työkalut jne. Mieti, miten data virtaa paikasta toiseen, kun asiakas tekee tilauksen. Missä tiedot tallennetaan? Kuka omistaa tiedot?
Verkkokauppasi voi hyvin olla vain jäävuoren huippu, kun tarkastellaan kaikkia sen taustalla olevia ohjelmistoja ja järjestelmiä. Käy läpi mikä on liiketoiminnallesi järkevin datahierarkia. Käynnistääkö esim. uuden verkkotilaus välittömästi uuden CRM-kontaktin ja työnkulun, vai tarvitaanko segmentointiin välivaihe?
Selkeä kuva data-arkkitehtuuristasi auttaa sinua toimimaan ketterämmin ja joustavammin sekä auttaa sinua ennen kaikkea hahmottamaan osa-alueet, joihin sinun täytyy investoida.
Vinkki
Paremman teknisen kokonaiskuvan ymmärryksen ansiosta pystyt myös paremmin hyödyntämään erilaisia automaatioita työssäsi. Erilaisten järjestelmäintegraatioiden avulla vois myös toteuttaa työnkulun automaatioita yli järjestelmien.
Asiakasmatkan mikrokontaktipisteet
Asiakasmatka, eli customer journey tarkoittaa prosessia, jonka läpi asiakkaasi kulkee ostopäätöstä tehdessään. Verkkokaupan näkökulmasta asiakasmatka on erityisen tärkeä ymmärtää, sillä se auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja optimoimaan myyntiprosesseja.
Mikrokontaktipisteet puolestaan ovat pieniä, mutta merkityksellisiä hetkiä asiakasmatkalla. Nämä kontaktipisteet voivat olla joko suoria tai epäsuoria kohtaamisia brändisi kanssa. Mikrokontaktipisteiden tunnistaminen ja optimointi on tärkeää, sillä ne auttavat luomaan positiivisen ja mieleenpainuvan asiakaskokemuksen, joka voi edistää asiakasuskollisuutta ja palvelusi suosittelua eteenpäin. Tässä muutama esimerkki mikrokontaktipisteistä:
- Sivuston latausnopeus
Nopea latausnopeus on ensimmäinen tekninen kontaktipiste, joka vaikuttaa käyttäjäkokemukseen ja voi joko rohkaista asiakastasi jatkamaan tai saada hänet poistumaan verkkokaupastasi. - Lomakkeet
Sivustosi lomakkeet voivat olla hyvinkin erilaisia: rekisteröitymisestä, tilauksen tekemisestä, palautekyselyistä aina uutiskirjeen tilaukseen. Tehokkaat lomakkeet ovat selkeitä ja yksinkertaisia, ja niissä hyödynnetään automaattista täyttöä sekä reaaliaikaista tietojen validointia. Muista varmistaa myös lomakkeittesi mobiiliystävällisyys, sillä yhä useampi käyttäjä selaa verkkosivuja mobiililaitteilla. - Hakutoiminto
Tehokas ja intuitiivinen hakutoiminto auttaa asiakkaita löytämään haluamansa tuotteet nopeasti ja vaivatta. Puntaroi voisiko tekoäly tai chatbot tukea sinua tehokkaan hakutoiminnallisuuden rakentamisessa. - Sivuston selkeä navigointi
Selkeä navigoitavuus tukee hakutoiminnon ohella löydettävyyttä. Hyödynnä murupolkuja (bread scrumbs) vähintään tuotesivuillasi. Näin asiakkaasi tunnistaa mihin kokonaisuuteen selattava tuote kuuluu. Huomioi myös URL-rakenne; osoite voi yhtä lailla auttaa asiakastasi hahmottamaan tuotekategoriarakennettasi. - Maksutapahtuman helppous
Sujuva maksuprosessi ilman turhia vaiheita tai monimutkaisuuksia vähentää keskeytyneiden ostosten määrää. - Toimitusilmoitukset
Muista pitää huolta asiakkaastasi myös itse ostotapahtuman jälkeen; ajantasaiset toimitusilmoitukset parantavat asiakaskokemusta ja lisäävät positiivista mielikuvaa palvelustasi.
Optimoimalla mikrokontaktipisteet voit varmistaa, että asiakkaasi saavat johdonmukaisesti positiivisia kokemuksia koko asiakasmatkan ajan, mikä puolestaan johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja brändisi arvostukseen.
Pienen präntin merkitys
Verkkokauppasi ns. pienellä präntillä voi olla yllättävän suuri vaikutus konversioihin ja siihen, miten asiakkaasi rakentavat luottamusta palveluusi. Asiantuntemuksen ja luotettavuuden osoittaminen verkossa ovat tärkeitä menestyksesi kannalta.
Käy läpi erilaiset ohjeistukset ja sopimukset sekä varmista, että ne ovat helposti löydettävissä. Verkkokaupassa suuressa merkityksessä ovat erityisesti toimitus- ja palautuskäytännöt. Entä miten on meistä-sivusi laita; löytyykö sieltä tarvittavat osoite- ja yhteystiedot? Meillä Suomessa on varsin yleistä, että yrityksen laskutustiedot löytyvät suoraan avoimesti verkkosivuilta. Tällainen läpinäkyvyys voi auttaa luomaan niin positiivista mielikuvaa kuin helpottaa niin asiakkaittesi kuin yhteistyökumppaniesi toimintaa.
Varo hautaamasta arvokasta tietoa; sijoita oleelliset tiedot alatunnisteen valikkoon, jotta ihmiset pääsevät niihin aina käsiksi suoran linkin kautta.
Panosta saavutettavuuteen ja selkeyteen. Voisi jopa todeta, ettet voi koskaan olla liian selkeä viestinnässäsi ja sivustosi suunnittelussa. Käyttäjäsi saattavat muun muassa asioida verkkokaupassasi toisella (tai kolmannella) kielellä tai heillä voi olla muita rajoitteita.
Vinkki
Arvioi erilaisten ohjaavien sisältöjen ja niihin liittyvien elementtien ja kokonaisuuksien hyödyntämistä. Näitä voivat olla esim. kuvakaappaukset, videot, tutoriaalit ja käyttöohjeet.
”Social proof” – sosiaalisen vahvistuksen voima
”Social proof ” eli sosiaalinen todiste on psykologinen ilmiö, jossa ihmiset mukauttavat käyttäytymistään toisten ihmisten toimien perusteella. Näin käy erityisesti silloin, kun he ovat epävarmoja toiminnastaan tai tilanne, jossa he ovat on epäselvä. Verkkokaupankäynnissä social proof voi vaikuttaa merkittävästi ostokäyttäytymiseen: se vähentää epävarmuutta ja rakentaa luottamusta brändiin.
Social proof näyttää erilaiselta riippuen omasta markkinatilanteestasi: B2C-verkkokaupoissa on hyvä korostaa tuotteen tai palvelun arvosteluja ja arvosanoja, kun taas B2B-kaupankäynnissä uskottavat, ammattimaiset suositukset tai tunnistettavat hahmot tai brändit ovat vakuuttavampia.
Erilaiset tuote- tai palvelutodistukset (tai jopa käyttötilastot ja -luvut) voivat auttaa potentiaalisia asiakkaittasi saamaan selkeämmän tuotteidesi käyttäjistä. Kalliimpien tuotteiden kohdalla voi olla paikallaan investoida myös yksityiskohtaisempiin asiakastarinoihin.
Jos sinulla on asiakaspalautetta tai -tietoja toisessa järjestelmässä juuri nyt, puntaroi, miten voisit tuoda ja hyödyntää niitä verkkokaupassasi. Mieti, miten voit kerätä lisää asiakastodistuksia. Toimivia keinoja sisällön keruuseen voi olla esim. automatisoidut sähköpostit, ponnahdusikkunat ja kyselylomakkeet. Myös sosiaalinen media voi olla myös tehokas työkalu social proofin vahvistamiseen.
Uskollisuusmarkkinointi
Uskollisuusmarkkinointi, eli ”loyalty marketing”, joka tunnetaan suomeksi myös nimellä ”kanta-asiakasmarkkinointi”, keskittyy asiakassuhteiden ylläpitämiseen ja palkitsemiseen.
Uskollisuusmarkkinointistrategiaan kuuluu usein kanta-asiakasohjelmien tarjoaminen, jossa asiakkaille annetaan pisteitä ja alennuksia, personoitu markkinointi aiempien ostosten ja selailutietojen perusteella, erikoistarjoukset uskollisille asiakkaille, erinomainen asiakaspalvelu ja yhteisöllisyyden rakentaminen. Tällaiset toimenpiteet lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja kannustavat pitkäaikaiseen sitoutumiseen, mikä puolestaan tukee verkkokauppaliiketoimintasi kasvua.
Aloita pienistä asioista, joiden avulla voit kannustaa ihmisiä sitoutumaan palveluusi pidemmällä aikavälillä ja henkilökohtaisemmalla tasolla. Tämän avulla saat kasvatettua asiakassuhteitasi kertaluonteisesta ostoksesta pidemmälle.
Vinkki
Pohdi voisiko nämä toimi omassa tilanteessasi: kanta-asiakkaiden webinaarisarja, oma ryhmä sosiaalisessa mediassa, Q&A-foorumi tai asiakasportaali, jossa ihmiset voivat tarkistaa tilauksensa, kerätä pisteitä jne.
Teknisen suorituskyvyn testaus
Itse suorituskykyongelmat johtuvat monista tekijöistä, mutta ydinongelma taustalla on yleensä se, ettei ympäristössä ole toteutettu tehokasta suorituskyvyn testausta.
Suorituskyvyn testauksen avulla varmistetaan, että verkkokauppa toimii optimaalisesti, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja edistää myyntiä.
Suorituskyvyn testaus verkkokaupassa keskittyy varmistamaan, että sivusto toimii nopeasti ja luotettavasti kaikissa käyttöolosuhteissa. Testauksen tulisi sisältää:
- latausaikojen testaamisen, jotta sivuston elementit latautuvat nopeasti
- käyttäjien samanaikaisten pyyntöjen keston, jotta sivusto kestää suuret liikennemäärät
- tietokannan vastausajat, jotta tiedot päivittyvät ja haetaan tehokkaasti.
Testaus auttaa myös tunnistamaan pullonkaulat ja mahdollistaa korjaustoimenpiteiden toteuttamisen, jotta käyttäjäkokemus pysyy korkealaatuisena myös kävijäpiikkien aikana.
Testaukseen kannattaa sisällyttää myös mobiilioptimoinnin varmistaminen, jotta verkkokauppa toimii saumattomasti eri laitteilla ja selaimilla.
Monikielisen verkkosivuston ylläpito
Monikielisen verkkokaupan ylläpitäminen edellyttää strategista harkintaa siitä, kuinka sisältöelementtisi (kuten tuoteluettelot ja kategoriasisällöt) lokalisoituvat ja toimivat eri kieliversioissa. Toisin sanoen, pelkän käännöstyön sijaan sinun tulee suunnitella kunkin kieliversion sisältö siten, että se palvelee kohderyhmäänsä mahdollisimman hyvin ja tarjoaa yhtenäisen käyttäjäkokemuksen kaikissa kielissä.
Koska kieliversioiden välillä voi syntyä eroavaisuuksia siinä, miten aktiivisesti niitä päivitetään ja ylläpidetään, on tärkeää varmistaa, että kaikki versiot pysyvät ajantasaisina ja kilpailukykyisinä. Tämä edellyttää sinua kohdentamaan resurssisi tasapuolisesti eri kieliversioiden välillä, jotta yksikään kieli ei jää kehityksessä jälkeen.
Samalla on hyödyllistä harkita, voiko sisällön määrää karsimalla parantaa verkkokaupan hallittavuutta ja käyttökokemusta, mikä on erityisen tärkeää kansainvälisillä markkinoilla toimiessa. Strategia, jossa keskitytään olennaiseen ja vältetään turhaa monimutkaisuutta, voi tehostaa verkkokauppasi toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta kaikilla markkinoilla.
Identiteetin ja pääsyn hallinta
Hyvä identiteetin ja pääsyn hallinnan strategia ei ainoastaan paranna CX:ääsi (asiakaskokemusta), vaan auttaa myös tieto- ja kyberturvallisuushuolissa.
Identiteetin ja pääsyn hallinta (IAM) onkin kriittinen komponentti verkkokauppatoiminnassa. Se varmistaa, että vain oikeilla henkilöillä on pääsy tarvittaviin tietoihin ja resursseihin. Toisaalta pelkästään hyvän sisäänkirjautumiskokemuksen tarjoaminen verkkokaupassasi tulisi olla itsestäänselvyys.
IAM-järjestelmät mahdollistavat tunnistautumisen, joka on välttämätöntä sujuvien ja turvallisten ostotransaktioiden kannalta. Samalla ne auttavat estämään luvattoman pääsyn ja tietoturvarikkomukset.
Toimivan IAM:n avulla voit hallita niin käyttäjätilejä, seurata käyttäjätoimintaa kuin toteuttaa vahvat autentikointimenetelmät, kuten kaksivaiheisen tunnistautumisen. Nämä kaikki lisäävät sekä asiakkaittesi että yrityksesi tietoturvaa.
