“Haluan olla asiakkaan ääni firman sisällä.”
Tähän ajatukseen voi kiteyttää Timehousen asiakkuuspäällikön, Mira Heiskarin, filosofian ja tavan hoitaa asiakkuuksia.
Vuosien varrella Miralle on kehittynyt vankkumaton ja laaja-alainen ammattitaito, jonka hän on Timehousella valjastanut täyteen potentiaaliinsa. Miralla on paljon arvokkaita huomioita liike-elämästä ja muun muassa siitä, kuinka asiakkuuksia tulisi hoitaa hedelmällisen lopputuloksen saavuttamiseksi.
Miksi asiakasrajapinta kiinnostaa?
Miran työuraan on mahtunut erilaisia vastuutehtäviä useilta aloilta. Hän on työskennellyt tuotteiden, projektien ja teknisen puolen vastuutehtävissä, unohtamatta myynnin ja asiakkuuksien vastuualueita. Timehousessa Miran rooli on selkeästi asiakas- ja projektipuolella. Huolimatta kahdesta näennäisesti hyvin erilaisesta toimenkuvasta, Mira kokee molemmat tehtävät omakseen.
“Minulle tämä kaksijakoinen rooli, jossa olen sekä projektinhallinnassa että asiakasrajapinnassa kiinni, on tosi luonnollinen. Koen että näiden kahden osa-alueen liitto on oikeastaan suuri rikkaus – haluan olla vahvasti mukana asiakkuuksissa, enkä vain vahtia sprinttejä. Pitää olla aidosti kiinnostunut ihmisistä, jos aikoo tehdä työtä myös asiakaspuolella. Se ei ole samanlaista kuin se jano, joka leimaa teknistä asiantuntijuutta.”
Mihin perustuu hyvä asiakassuhde?
“Hyvä asiakassuhde perustuu ehdottomasti luottamukseen. Asiakkaan tulee kokea, että me olemme hänen puolellaan. Tämä ei tarkoita, että aina tarvitsee vain nyökytellä ja hymyillä – joskus täytyy myös kyseenalaistaa ja pitää asiakassuhde tasapainoisena ja tuottavana molemmille osapuolille.”
Miralle on itsestään selvää, että asiakaslupauksista pyritään aina pitämään kiinni.
“Minä annan asiakaslupauksen ja koen että olen sen toteutumisesta ikään kuin henkilökohtaisesti vastuussa. Haluan, että toteutus seuraa aina lupausta ja lupauksesta syntyy konkreettisia tuloksia.”
Asiakkaan liiketoiminta edellä
On ensiarvoisen tärkeää ymmärtää asiakkaan liiketoiminnan ydin ja räätälöidä omat työskentelyn metodit ja resurssit sen mukaan.
“Haluan ymmärtää asiakasyrityksen toimintakenttää ja sen osa-alueita, jotta voin tuoda asiakkaalle työni kautta konkreettista hyötyä. Olen tässä vahvimmillani: haluan ymmärtää asiakkaan toimialaa syvällisesti ja hypätä hetkeksi heidän saappaisiinsa. Tämän prosessin kautta syntyvät kestävät ja tulokselliset asiakassuhteet.”
Kuinka tietotekniikka tuo asiakkaalle merkittävää hyötyä?
“Koen, että tuotamme hyödyn lisäksi merkittävää arvoa asiakkaalle.
Tällä tarkoitan sitä, että Timehouse on aina valmis tekemään kaiken tarvittavan, jotta jok’ikinen asiakasprojekti saadaan toteutettua parhaalla mahdollisella tavalla. Emme reagoi haastaviin tilanteisiin perääntymällä – jos budjetti tulee vastaan tai seuraava projekti painaa päälle, mukautamme työskentelymme vallitsevia olosuhteita vastaaviksi.”
Mira kokee, että Timehousen viimeaikaista kasvuakin pitää tarkastella asiakkaiden näkökulmasta:
“Kasvu tarkoittaa minulle sitä, että me pystymme palvelemaan asiakkaita paremmin. Tässäkin asiassa me menemme asiakashyöty edellä.”
Kuinka luoda aidosti toimiva asiakassuhde?
Miralla on yksi ehdoton nyrkkisääntö, josta hän pitää kiinni tilanteessa kuin tilanteessa.
“Jos jokin projekti tai toteutus viivästyy, niin siitä pitää kommunikoida heti. Perustukset vuoropuhelulle ja toimivalle viestinnälle on luotava jo ensimmäisessä kohtaamisessa asiakkaan kanssa. Sujuva kommunikointi on hyvän asiakassuhteen perusedellytys.”
Projektien ja toteutusten viivästymiseen Miralla on myös tiukka linjaveto:
”Kerran saa myöhästyä sovitusta, se on inhimillistä. Kerran jälkeen ei kertaakaan enempää.”
Onnistuneet toimeksiannot lämmittävät mieltä pitkään
Miralle onnistumisen tunne tulee siitä, kun yhteinen projekti asiakkaan kanssa saadaan toivotulla tavalla maaliin.
“Meillä oli tässä taannoin asiakasprojekti, jossa oli jonkin verran teknisiä haasteita taustalla. Yrityksen liiketoimintamalli ja siitä saatava hyöty oli kuitenkin nähtävissä. Kun tässä haastavassa projektissa sitten pääsimme siihen pisteeseen, että asiakas pystyi hyödyntämään meidän tekemäämme softaa, niin tulihan siitä iso onnistumisen riemu.”
Sinnikkyys ja sitkeys palkitaan ja tiimissä on voimaa:
”Me kaikki halusimme saada tämänkin projektin kunnialla maaliin, ja niinhän me myös teimme!”
Tehokkuus on eduksi
Tehokkuus on lähellä Miran sydäntä. Tehokas toiminta tarkoittaa sitä, että asiakkaiden toiveita voidaan toteuttaa mahdollisimman nopeasti – laadusta tinkimättä.
“Mailin välityksellä käydyt pingissessiot eivät ole mielestäni kenenkään etu. Otan aina puhelimen käteen, jos tilanne alkaa mennä siihen suuntaan. Työskentelytavat ovat tärkeitä – esim. jokaisesta palaverista tavoitteena on muistio, jossa on selkeät action pointit.”
Toisten aikaa tulee myös kunnioittaa.
“Pyrin aina siihen, että olen täsmällisesti paikalla. Haluan johtaa omalla esimerkilläni, ja tehdä vaikka viisi asiaa hyvin, en kymmentä asiaa huonosti.”
Pienen ohjelmistotalon valttikortit
Mira on uransa aikana ollut isoissakin konserneissa töissä, mutta pienellä ohjelmistotalolla on Miran mielestä kiistattomia etuja.
”Firma pysyy kartalla paremmin työntekijöidensä ja asiakkaidensa kuulumisista ja siitä, missä oikeasti mennään. Pienempi talo on parempi, koska vasen käsi tietää mitä oikea käsi tekee.”
Kevyemmän yritysrakenteen vahvuuksiin kuuluu myös ketteryys ja itseohjautuvuus – suuryritysten byrokratia ja jäykät rakenteet eivät ole innovatiivisen tekemisen hidasteena.
Tiimihenki heijastuu myös asiakkuuksiin
Timityön kehittäminen on lähellä Miran sydäntä. Hän tietää, että tiimin sisäiset ongelmat voivat pahimmillaan näkyä asiakastyytyväisyyden laskuna.
“Työyhteisön kehittäminen on pitkälti tiimiytymistä. Selkeä roolitus tuo ryhtiä ja vastuullisuutta. Samaan aikaan se tuo turvaa ja vapauttaa yksilöiden resursseja oikeisiin kohteisiin. Kun ihmisillä on hyvä olo ja hauskaa yhdessä, niin se näkyy myös töissä. Silloin kaikesta tekemisestä välittyy tietynlainen rentous.”
